A despeito da contratação de mais 200 novos servidores classificados no último concurso, de 2005, com a destinação de enorme contigente de Técnicos de Proteção e Defesa do Consumidor à fiscalização da lei antifumo – projeto midiático, amplamente divulgado na imprensa pelo Governo do Estado de São Paulo – a situação CAÓTICA no atendimento e orientação aos consumidores pouco mudou. A realidade pode ser facilmente constatada tanto nas filas dos Poupatempos, que são formadas muitas horas antes do início do atendimento do Procon, como nas tentativas de contato com o serviço 151 (atendimento telefônico).
Diante dos esclarecimentos prestados pela Fundação Procon ao Jornal da Tarde, mas que não refletem integralmente a realidade dos fatos, a AFProcon informa a população que o treinamento referido pela Fundação não é o dos TÉCNICOS DO PROCON, mas sim, de ESTAGIÁRIOS estudantes de nível superior em qualquer área de formação. Estes estagiários ocuparão a quase totalidade dos pontos de atendimento telefônico (151) do Procon e prestarão orientações a respeito de direitos e deveres dos consumidores, fazendo as vezes dos Técnicos de Proteção e Defesa do Consumidor, estes sim profissionais incumbidos por LEI do atendimento e da orientação ao consumidor.
Segue abaixo a notícia veiculada pelo Jornal da Tarde.
AFPROCON.
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FONTE: JORNAL DA TARDE, 22.07.2009
“QUEM CONSEGUE LIGAR AO PROCON?
Consumidores relatam que atendimento por telefone da entidade, pelo número 151, está mudo.
SAULO LUZ
saulo.luz@grupoestado.com.br
Você tentou falar com alguém do Procon-SP por telefone? Muita gente não conseguiu ser atendida nos últimos dias pelo telefone 151. Consumidores, que tentam entrar em contato com o serviço relatam que pelo menos desde a semana passada o número 151 não atende. Nem ao menos, dá sinal de chamada. Para se ter uma idéia da importância do serviço, no ano passado foram prestadas 100.846 orientações só por telefone.
A aposentada M. B., que preferiu não se identificar, de 57 anos, está indignada. “Eles fazem uma propaganda e o serviço não funciona. Tentei ligar por três dias seguidos e várias vezes ao dia somente para tirar uma dúvida simples. Em todas as vezes o telefone nem ao menos chamou. Quem tenta por telefone se sente perdido ou então tem que perder o dia para ir pessoalmente no posto de atendimento e esperar horas na fila, o que eu não tenho condições de fazer”.
O empresário Mauro Botelho Gomes Cardim, 47 anos, também já desistiu de ligar. “O telefone nem dá sinal. Tentei ligar umas 20 vezes e continuei no dia seguinte. Algumas vezes dava sinal de ocupado, mas só isso”, diz. Desde o dia 15 de julho, a reportagem do JT vem testando o serviço do 151 realizando ligações diariamente durante o período da tarde (exceto no sábado e no domingo) e não conseguiu ser atendida em nenhum momento.
Assim como o relato dos leitores, em todas as tentativas a ligação e caiu imediatamente. A Fundação Procon informa que o atendimento do 151 está funcionando normalmente e que não houve pane nos últimos meses. Devido à alta demanda, parte dos consumidores que telefonam ao Procon-SP não consegue contato com os técnicos disponíveis. Segundo o órgão,“a demanda aumenta na medida em que os fornecedores não conseguem atender devidamente seus consumidores, que se vêem obrigados a recorrer à fundação”.
Ainda de acordo com o Procon, o canal está sendo aperfeiçoado dentro da lógica de responsabilidade orçamentária. O primeiro passo é a ampliação do funcionamento para 12 horas por dia (das 7h às 19h), de segunda a sexta-feira- atualmente é das 8h às 17h. Os estudos de viabilidade e treinamento de pessoal estão em fase de conclusão e o novo horário está previsto para começar no mês de setembro. Ainda em relação ao 151, até o fim do ano, o Procon pretende implementar o sistema de mensagens eletrônicas com as orientações mais recorrentes dos consumidores.
Com a medida, o Procon-SP espera deixar os técnicos disponíveis para atender demandas de maior complexidade, sem que isso prejudique a qualidade da orientação aos consumidores. A alternativa ao 151 é o fax (0/xx/11-3824-0717), carta (Caixa Postal 3050, Cep 01061-970, SP) e pessoalmente nos postos do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. Ou então pelo site http://www.procon.sp.gov.br/.”
Diante dos esclarecimentos prestados pela Fundação Procon ao Jornal da Tarde, mas que não refletem integralmente a realidade dos fatos, a AFProcon informa a população que o treinamento referido pela Fundação não é o dos TÉCNICOS DO PROCON, mas sim, de ESTAGIÁRIOS estudantes de nível superior em qualquer área de formação. Estes estagiários ocuparão a quase totalidade dos pontos de atendimento telefônico (151) do Procon e prestarão orientações a respeito de direitos e deveres dos consumidores, fazendo as vezes dos Técnicos de Proteção e Defesa do Consumidor, estes sim profissionais incumbidos por LEI do atendimento e da orientação ao consumidor.
Segue abaixo a notícia veiculada pelo Jornal da Tarde.
AFPROCON.
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FONTE: JORNAL DA TARDE, 22.07.2009
“QUEM CONSEGUE LIGAR AO PROCON?
Consumidores relatam que atendimento por telefone da entidade, pelo número 151, está mudo.
SAULO LUZ
saulo.luz@grupoestado.com.br
Você tentou falar com alguém do Procon-SP por telefone? Muita gente não conseguiu ser atendida nos últimos dias pelo telefone 151. Consumidores, que tentam entrar em contato com o serviço relatam que pelo menos desde a semana passada o número 151 não atende. Nem ao menos, dá sinal de chamada. Para se ter uma idéia da importância do serviço, no ano passado foram prestadas 100.846 orientações só por telefone.
A aposentada M. B., que preferiu não se identificar, de 57 anos, está indignada. “Eles fazem uma propaganda e o serviço não funciona. Tentei ligar por três dias seguidos e várias vezes ao dia somente para tirar uma dúvida simples. Em todas as vezes o telefone nem ao menos chamou. Quem tenta por telefone se sente perdido ou então tem que perder o dia para ir pessoalmente no posto de atendimento e esperar horas na fila, o que eu não tenho condições de fazer”.
O empresário Mauro Botelho Gomes Cardim, 47 anos, também já desistiu de ligar. “O telefone nem dá sinal. Tentei ligar umas 20 vezes e continuei no dia seguinte. Algumas vezes dava sinal de ocupado, mas só isso”, diz. Desde o dia 15 de julho, a reportagem do JT vem testando o serviço do 151 realizando ligações diariamente durante o período da tarde (exceto no sábado e no domingo) e não conseguiu ser atendida em nenhum momento.
Assim como o relato dos leitores, em todas as tentativas a ligação e caiu imediatamente. A Fundação Procon informa que o atendimento do 151 está funcionando normalmente e que não houve pane nos últimos meses. Devido à alta demanda, parte dos consumidores que telefonam ao Procon-SP não consegue contato com os técnicos disponíveis. Segundo o órgão,“a demanda aumenta na medida em que os fornecedores não conseguem atender devidamente seus consumidores, que se vêem obrigados a recorrer à fundação”.
Ainda de acordo com o Procon, o canal está sendo aperfeiçoado dentro da lógica de responsabilidade orçamentária. O primeiro passo é a ampliação do funcionamento para 12 horas por dia (das 7h às 19h), de segunda a sexta-feira- atualmente é das 8h às 17h. Os estudos de viabilidade e treinamento de pessoal estão em fase de conclusão e o novo horário está previsto para começar no mês de setembro. Ainda em relação ao 151, até o fim do ano, o Procon pretende implementar o sistema de mensagens eletrônicas com as orientações mais recorrentes dos consumidores.
Com a medida, o Procon-SP espera deixar os técnicos disponíveis para atender demandas de maior complexidade, sem que isso prejudique a qualidade da orientação aos consumidores. A alternativa ao 151 é o fax (0/xx/11-3824-0717), carta (Caixa Postal 3050, Cep 01061-970, SP) e pessoalmente nos postos do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. Ou então pelo site http://www.procon.sp.gov.br/.”
4 comentários:
151 - Deveria ser retirado.
Internet - Deveria ser o caminho.
Quem não tem internet, vá ao posto.
Não acho que a solução seja a retirada do atendimento telefônico, que caso não saibam, foi uma conquista do órgão em 1992. Acho sim, que o GOVERNO, ou seja, o Sr. Serra, deveria aprimorar o serviço com o aumento do quadro de funcionários e treinamento específico para esta função. Com estas medidas, o atendimento pessoal nos postos diminuiria, pois muitas pessoas só vão para tirar dúvidas ou saber quais documentos são necessários para abrir uma reclamação. Minha opinião é que NUNCA devemos abrir mão de conquistas e sim lutar para que estas conquistas sejam melhoradas.
Somente complementando o comentário anterior, da mesma forma acho que o serviço de internet deveria ser aprimorado e amplido para que o Procon ingresse definitivamente no século 21. O serviço deveria além de prestar esclarecimentos, receber denúncias e abrir reclamações. Muitos irão argumentar que não é possível pois é necessária a apresentação de documentos. Ora, para que servem os scaners?? O consumidor que deseja abrir uma reclamação por este meio, deve ter meios de scanear os documentose enviá-los. Isso é só um exemplo, claro que com a excelente criatividade dos colegas, não iriam faltar sugestões para tornar este serviço viável. BASTA EXISTIR VONTADE POLÍTICA DO SR. GOVERNADOR, PARA POR EM PRÁTICA.
se o povo elege Serra governador merece o 151 que tem
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